Home / Blog
Customer journey betekent letterlijk klantreis. Een customer journey is een strategisch model en gebruik je om elk klantcontact met je bedrijf te visualiseren. Waar dit model uit bestaat en waarom het van waarde is voor je bedrijf, ontdek je in dit blog.
Geschreven door Nick
Wat is customer journey?
De betekenis vancustomer journeyis de reis van een klant van oriëntatie tot na de aankoop. Voordat een klant een product koopt of een dienst afneemt bij een bedrijf, vinden er contactmomenten plaats. Dit worden ook weltouchpointsgenoemd. Touchpoints zijn alle contactmomenten die één van de zintuigen prikkelen (zien, horen, ruiken, voelen, proeven). Voorbeelden van touchpoints zijn:
- het doorbladeren van een reclamefolder;
- het zien van een social media bericht;
- het online zoeken via Google;
- de gesprekken die je voert met anderen over een product ofmerk.
Elke fase van de customer journey is van belang om de klant te begeleiden en de kans op een aankoop te vergroten. Laten we de vijf fases van de customer journey nader bekijken.
De 5 fases van de customer journey
- Oriëntatie
In deze fase identificeert de klant een probleem en begint de zoektocht naar een oplossing. Tegenwoordig zoekt men informatie via zoekmachines en AI-tools zoals ChatGPT. Sta je hoog in de zoekresultaten? Dan is de kans groot dat jouw bedrijf wordt overwogen in de volgende fase.
- Afweging
De klant vergelijkt verschillende oplossingen en bedrijven. In deze fase is het belangrijk om te benadrukken waarom jouw bedrijf de beste oplossing biedt. Denk aan het tonen van expertise, het delen van positieve reviews en het bieden van duidelijke voordelen.
- Aankoop
ho*ra! Je komt als beste uit de test en de persoon gaat over tot aankoop van je product of dienst. Zorg voor zo min mogelijk obstakels tijdens het aankoopproces. Om het voor de klant eenvoudiger te maken, kun je bijvoorbeeld een chatservice of snellere website inzetten.
- Gebruik
Het product of dienst wordt gebruikt door de klant. Dit is je kans om je relatie met de gloednieuwe klant uit te bouwen. Is de klant erg tevreden? Dan heb je kans dat de klant jouw product gaat aanraden aan anderen of herhaalaankopen doet. Ka-ching!
- Loyaliteit
Nu is het aan jou om informatie te winnen uit de klant: hoe was je reis en wat kan er beter? En vergeet ze niet te belonen voor die waardevolle informatie.
Een duidelijk hulpmiddel om meer gedaan te krijgen door anderen door je doelgroep centraal te stellen.
Thomas van de Ven
Head of Operations & Projects
Waarom is een customer journey belangrijk voor mijn bedrijf?
Door je relatie met de klant visueel in kaart te brengen, maak je inzichtelijk op welke klantbehoeften je kunt inspelen. Elk contactmoment van de klant met je bedrijf of merk kan je gebruiken als fundament voor een nieuwe strategische aanpak. Door gebruik te maken van een customer journey, zie je waar verbetering van de klantbeleving mogelijk is. Wanneer je beter begrijpt welke tone of voice,designof gevraagde actie je potentiële klant naar de volgende fase brengt, verbeter je de klantreis en -beleving van jouw merk.
Als we kijken naar de praktijk besteden bedrijven het minste aandacht aan de eerste en laatste fases: oriëntatie en loyaliteit. Dat is zonde, want dat zijn juist de momenten waarop je enerzijds veel potentiele klanten kunt aanspreken en anderzijds bestaande klanten kunt vasthouden. Deze fases dwingen je echter buiten je core business te denken en onderzoek te doen naar je doelgroep. Dat eist de juiste mindset. De customer journey helpt je dit in te zien.
Jos Burgers, dé expert op het gebied van klantgerichtheid en marketing, gelooft dat wat je geeft, je ooit terug zult krijgen. Het werken met een customer journey ontwikkelt de klantbeleving in positieve zin, waardoor je beter in staat bent om ambassadeurs van je merk te creëren. Door in de oriëntatienuttige content aan te biedenzet je de eerste stappen. Probeer de potentiële klant te helpen met zijn of haar probleem! Het hoogst haalbare doel in marketing zijn uiteindelijk de persoonlijke aanbevelingen van klanten in de loyaliteitsfase. Met een customer journey maak je dit doel haalbaar.
Verwarring over customer journey
Customer journeys worden vaak verward met een aantal andere begrippen. Om die onduidelijkheden uit de weg te ruimen, leggen we kort de verschillen voor je uit.
Customer mapping
Customer mapping of customer journey mapping is een verrijking van de visuele weergave van de klantreis. In customer mapping wordt, naast de customer journey, ook de buyer persona meegenomen. Hierin staan onder andere belangrijke evenementen, prioriteiten, pijnpunten en het gedrag van je stereotype klant. Hiermee krijg je een goed beeld van je doelgroep.
Salesfunnel
Het verschil met een salesfunnel is dat deze gebaseerd is op depoint of viewvan het bedrijf. Als klant zit je in één van de fases van de funnel. Een customer journey is vloeiender, omdat je doelgroep meerdere stappen doorgaat en je elk contactmoment met het bedrijf noteert. Pak bijvoorbeeld de oriëntatiefase. Bij een funnel kan een klant kan vanuit de optiek van het bedrijf in deze fase zitten, maar wordt er niet beschreven welke contactmomenten er zijn.
Bij een customer journey zijn de touchpoints juist het belangrijkst om te kijken waar de klantbeleving kan worden verbeterd. Focus op de juiste fase van de klantreis is essentieel voor de ontwikkeling van je bedrijf. Het blijven optimaliseren van de aankoop-fase is bijvoorbeeld niet de juiste focus wanneer de twee fases oriëntatie en afweging nog voor obstakels in de klantreis zorgen.
Voorbeelden customer journey
Een van de meest voorkomende en beeldende voorbeelden is die van IKEA. Deze wil ik juist bespreken, omdat het aannemelijk is dat jij ooit bij IKEA bent geweest. In één bezoek van een winkel doorloop je een complete klantreis. Om die reden kan je de benoemde stappen goed voor de geest halen. Klopt, toch?
Nu je meer kennis hebt van dit strategisch model om de klantreis inzichtelijk te maken, is het tijd om er mee aan de slag te gaan. Alleen optimaliseer je dan de klantreis voor je eigen bedrijf.
In mijn volgende blog deel ik een paar handige tools om de klantreis van je doelgroep visueel te maken.
Veelgestelde vragen
Er zijn vele manieren om de customer journey te verbeteren, maar de precieze aanpak is voor ieder bedrijf uniek. Focus je op de volgende vier zaken om jouw manier te vinden:
- Analyseer touchpoints: Kijk naar alle contactmomenten met je klant en zoek uit waar dingen beter kunnen. Door alle touchpoints grondig te analyseren, ontdek je welke momenten voor klanten een struikelblok zijn. Identificeer en verbeter deze punten om de ervaring te stroomlijnen.
- Verzamel feedback: Vraag je klanten om hun ervaringen met je te delen. Wat vinden ze goed en wat kan beter? Directe feedback van klanten is van onschatbare waarde. Het geeft je inzicht in wat werkt en wat niet, zodat je je processen gericht kunt verbeteren.
- Optimaliseer de ervaring: Zorg ervoor dat de reis van je klant soepel verloopt. Haal obstakels weg en maak de ervaring plezierig en makkelijk. Door problemen in je de klantreis te verminderen, vergroot je de kans dat klanten tevreden zijn en terugkeren.
- Gebruik technologie: Maak gebruik van CRM-systemen en marketingtools om de klantreis efficiënter te maken en beter af te stemmen op de behoeften van je klanten. Technologie helpt om gepersonaliseerde en relevante ervaringen te bieden, waardoor klanten zich gewaardeerd voelen.
Een goede customer journey vraagt om aandacht en kennis. Hier zijn enkele belangrijke valkuilen en tips om ze te vermijden:
- Gebrek aan personalisatie: Klanten willen zich speciaal voelen. Als je te algemeen blijft, kunnen ze hun interesse verliezen. Zorg ervoor dat je je marketing en communicatie aanpast aan de specifieke behoeften en voorkeuren van je klanten. Gebruik data om klantprofielen te maken en bied op maat gemaakte aanbiedingen en content.
- Verwaarlozen van fases: Veel bedrijven besteden te weinig aandacht aan het begin en het einde van de klantreis. Dat zijn juist de momenten waarop je het verschil kunt maken. Het is cruciaal om te investeren in de oriëntatiefase, waar je eerste indruk wordt gevormd, en de loyaliteitsfase, waar je een duurzame relatie opbouwt. Richt je niet alleen op de verkoop, maar ook op klantbinding en tevredenheid.
- Inconsistente communicatie: Als de communicatie niet consistent is, raken klanten in de war en kunnen ze gefrustreerd raken. Zorg ervoor dat al je communicatie-uitingen, van advertenties tot klantenservice-interacties, dezelfde boodschap en toon uitstralen. Consistentie versterkt het vertrouwen en de herkenbaarheid van je merk.
- Gebrek aan follow-up: Veel bedrijven vergeten om na de aankoop contact te houden met de klant. Het is belangrijk om te blijven communiceren en waarde te bieden na de verkoop. Stuur bijvoorbeeld opvolgmails met gebruikstips of vraag om feedback. Dit toont aan dat je geeft om de ervaring van je klanten en dat je waarde hecht aan hun mening.
Ja, er zijn zeker verschillen tussen de customer journey voor B2C (Business-to-Consumer) en B2B (Business-to-Business).
- Besluitvorming: Bij B2C gaat de reis vaak sneller en speelt emotie een grote rol. In B2B zijn de beslissingen complexer, en meerdere mensen moeten vaak akkoord gaan.
- Touchpoints: Een B2C-klant heeft vaak minder contactmomenten nodig om tot een aankoop te komen. B2B-klanten daarentegen hebben meestal meer touchpoints en willen veel informatie en advies.
- Relaties: B2C focust meer op directe verkoop en het gelukkig maken van de klant. B2B is gericht op het opbouwen van lange termijn relaties en vertrouwen tussen bedrijven.
- Communicatie: B2C-marketing is meestal persoonlijker en visueel ingesteld. B2B-marketing draait meer om expertise en het aanbieden van zakelijke oplossingen.
Interessante onderwerpen direct in je inbox?
Elke 1e woensdag van de maand zetten we je op het puntje van je stoel met onze laatste kennis, cases en inspiratie.
Vragen?
Ik help je graag.
Meer weten over goede content schrijven?
Mail naar nick@linku.nlof bel: 024 – 3000 316
Verder lezen
Alle blogs
